一般財団法人 国際ビジネスコミュニケーション協会

ENTRY

About Work

仕事を知る

顧客担当の仕事紹介

成長し続けられる環境
出産・育休を経てさらに仕事力がアップ

…

SP運営ユニット CSチーム

M.S

2007年度入社

仕事紹介Movie

仕事紹介イメージ

チームで協働するから難しいケースにも取り組める

「以前は営業として働いていました。個人での目標達成にやりがいは感じていましたが、より強いチームワークを求められる仕事をしたいと考えるようになりました。また、学生時代に留学した経験もあって、英語には関心がありました。」
と語るのは、テスト運営において、顧客対応を担当するM.Sだ。
Sの役割は、顧客からの問い合わせに直接電話やメールで対応するオペレーターがその場ですぐに回答できないケースについて、解決策を提示し、サポートしていくことだ。
したがって、Sが直接対応するのは、必然的に難しいケースになってくる。
顧客からの問い合わせは、テストの申込方法に関するご質問から、試験環境に対するご要望やお申し出など、多岐にわたる。
「受験者の方はテスト当日の何ヶ月も前から準備されています。このテストに人生を賭けて受験する方も多くいらっしゃるので、その努力を無駄にせず、またテスト当日、最大限に実力を発揮いただき、気持ちよく受験していただけるよう、できる限りのサポートをさせていただきたいと思っています。年間10回、1回につき平均約12万人に受験していただいている中で、試験会場も数多くあるため、不測の事態が発生してしまう場合もあります。「カスタマーサポートとして受験者の立場に立った応対をし、できるだけ多くの方にご満足いただくためにある、私達の役割は、非常に重要だと考えています。」

仕事紹介イメージ

顧客対応の要として働く

Sに集約された顧客からの声を、改善へつなげ、いかによりよいテスト運営へつなげるか。それは顧客の声を最前線で聞くことができるカスタマーサポートの最も重要な役割と言える。試験会場に関するご意見は会場運営チームへ、試験官に関するご要望は研修企画チームへ、というように、社内の関係部署への情報共有、連携も欠かすことができない。
社内外に対してめまぐるしく働きかけ続けるSだが、一つ一つの業務には女性らしい心遣いが感じられた。
「受験者の方とメールや書面をやりとりする中で、初めは厳しい口調でお申し出されていた方でも、常に誠意をもってコミュニケーションをとることにより、最終的にご納得いただくことができ、お礼を言っていただけるケースもありました。私の仕事は一人でも多くの受験者の方にご満足いただける試験環境を提供し、気持ちよく受験いただけるようサポートすることです。受験者の方お一人お一人に誠意をもって接すれば、そういう気持ちって伝わると感じています。」

仕事紹介イメージ

女性がベストを尽くせる社風

カスタマーサポートの仕事は、タフな精神力が必要だと感じるが、実際のSは3歳の娘を持つ、いたって穏やかな雰囲気の女性である。
「育休明けで復帰した時は不安でした。1年間育児100%の状態だったので、前日から不安で不安で… 復職当初は時短勤務で、16時に退社していたのですが、周囲の皆さんが気遣ってくれたため、気まずい思いもなく徐々に仕事に慣れていくことができました。職員同士がお互いの働き方を認め、カバーしあう環境があると思います。」
Sが復帰した時、上司が2人転属になっており、社内的な制度や決まり等も変わっていた。以前とまったく環境が違う中でも順調に復帰を果たせたのは、彼女のパーソナリティの他にも、IIBCの風土によるところが大きいのは間違いないだろう。
子供が居ない時と比べると、時間管理がうまくなったというS。子育てをしながらでも成長していける。Sの次なるチャレンジとは。
「前職でBtoB、現職でBtoCの顧客対応経験を積み、自分なりに顧客対応のノウハウを構築してきました。現在のチームでの経験を活かし、今後は市場調査や他社のマーケティング理論や広報活動についても学び、新しい分野に挑戦していきたいです。」